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近日，昆明达内培训的小编得知消息，杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。
智能预测，一秒作答。传统的客服系统流程繁琐、僵硬。用户拨打客服电话时，常常会遇见这种情况：“某某服务请按1、某某服务请按2”。遇上紧急情况时，这样的语音提示简直令人抓狂。
而拨打支付宝客服电话，用户不用反复听1-9的提示音，机械地按键操作。
昆明达内的小编了解到，只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。打开支付宝“我的客服”，你甚至还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。
“小蚂答”负责人子孟介绍道：“基于大数据，‘小蚂答’会根据服务诉求模型的判断，对每个用户的求助意愿和可能求助的问题进行实时计算。用户进入‘小蚂答’时，它背后的算法就会根据用户的来源、身份特征，以及过去一段时间的行为轨迹和过往服务请求，计算他可能咨询的问题，在首页的‘猜你想问’板块推荐出来。”
在一些具体的支付场景中，“小蚂答”也时刻准备着，应对一切可能发生的紧急情况。
蚂蚁金服方面的测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需的时间大约为1秒钟，比人工客服的效率高出了30至60倍。
此外，“小蚂答”还可以胜任许多人工客服无法完成的任务。比如自动判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一健报案等功能，时刻保护用户的财产安全。
“小蚂答”这样可感知可见的客服场景，仅仅是蚂蚁金服智能客服体系中的一小部分。“小蚂答”高效运转的背后，是整个客服平台人、流程、技术稳定而有序的支撑。
要想对用户关键词或语音提问做出快速反应，需要调动智能知识库，以及VOC、用户画像分析等数据决策，而这些要依靠话务系统、互联网全媒体对接、自然语言处理模型、舆情监控预警等底层能力做支撑。（以上内容来源于凤凰科技）
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2018-06-23
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